Con el paso de los años, la hospitalidad en instituciones ha alcanzado un nivel ejemplar. Este concepto, presente desde la antigua Grecia, se ha nutrido de diversas propuestas que buscan mejorar la experiencia de las personas dentro de un recinto público. Ya sean escuelas, oficinas, hoteles o restaurantes, hoy en día, todos estos negocios compiten por satisfacer a sus clientes a través de estrategias enfocadas en optimizar el confort. Y en este ámbito, los espacios para la salud —sobre todo los privados— no se han quedado atrás.
Actualmente, en México operan más de dos millones 200 mil establecimientos médicos particulares que, pese a las deficiencias del sistema de salud pública, deben competir con la gratuidad ofrecida por clínicas y hospitales estatales. ¿Y cómo lo hacen? Sí, es cierto, mediante precios accesibles, atención eficiente y procedimientos que el Estado no cubre (como cirugías estéticas o tratamientos cosméticos). Sin embargo, el factor clave es y será siempre la hospitalidad, valor con alto impacto psicológico que ayuda a las empresas a posicionar mejor su imagen al asociarla con emociones positivas como tranquilidad, confianza y satisfacción. ¿Quieres conocer las claves del confort? Sigue leyendo y descúbrelas.
Hospitalidad en instituciones médicas, clave para mejorar la atención
No está de más definirla: entendemos la “hospitalidad en instituciones médicas” como la práctica de orientar las políticas de una organización hacia un trato cordial para con sus empleados, clientes o visitantes. Esta filosofía busca reducir el estrés en los espacios para la salud y crear un ambiente donde todos se sientan bienvenidos y valorados, lo cual es fundamental para el éxito y reputación de toda empresa. Así, encontramos clínicas que reciben a sus nuevos médicos con algún tipo de obsequio, que ofrecen a sus visitantes amenidades para confortar su estancia o que atienden a sus pacientes bajo esquemas integrales que los liberan de toda preocupación. No obstante, este enfoque aún no se ha aplicado por completo en los establecimientos de salud del sector público mexicano.
De acuerdo con el “Sistema de Percepción Social” publicado por el IMSS en 2023, la principal recomendación de los pacientes que acuden a las unidades de dicha institución es mejorar el trato por parte del personal, incluyendo desde vigilantes hasta médicos especialistas. Empero, el descontento de los derechohabientes también se relaciona con el desabasto de medicamentos, los prolongados tiempos de espera para consulta, la limpieza inadecuada de las instalaciones y la lentitud de los procesos operativos. Estas deficiencias se traducen en un 31% de usuarios insatisfechos con la atención médica pública a nivel nacional, lo que a su vez representa una atractiva área de oportunidad para la iniciativa privada.
En este sentido, los empresarios e inversionistas han comprendido muy bien las carencias que deben subsanar para impulsar la hospitalidad en instituciones médicas. De esta forma, encontramos que los establecimientos de salud particulares se caracterizan por su atención amable, sus servicios eficientes y su gestión de recursos óptima. Y estos logros, a su vez, se deben a una organización inteligente y, claro, a un financiamiento adecuado. ¿Pero eso es todo? No. La clave detrás de estos aciertos es más profunda; de hecho, se halla en los cimientos de cada proyecto, específicamente, en su diseño y construcción.
5 maneras de mejorar la hospitalidad en instituciones médicas
Así es: cada mejora en los servicios de salud tiene su origen, en mayor o menor grado, en la propia infraestructura hospitalaria. Es cierto que la implementación de nuevas logísticas y el respaldo de un fondo económico sólido juegan un rol clave en la optimización del sector. Sin embargo, tanto la reestructuración organizacional como la inversión segura de recursos dependen tanto de la calidad del diseño arquitectónico como de su correcta ejecución. ¿Sabes por qué? A continuación, te presentamos las 5 maneras en que la arquitectura hospitalaria transforma los servicios médicos en experiencias de máximo confort y satisfacción:
1. Amenidades
El ambiente de una clínica u hospital por lo general es tenso debido a las circunstancias que llevan a la gente a visitar dichos lugares. Por lo tanto, incluir áreas destinadas al entretenimiento y distracción de los visitantes es fundamental para mejorar la hospitalidad en instituciones médicas. Un arquitecto especializado incluso pensará en una amenidad para cada grupo de edad; así, encontramos dentro del establecimiento desde una zona de juegos para niños, hasta un centro televisivo para los adultos. La relajación en un espacio para la salud se logra mediante elementos simples, como sillones cómodos o wifi gratuita en la sala de espera. No obstante, los proyectos más ambiciosos introducen desde barras de café y pequeñas bibliotecas, hasta comida a la carta y servicio de spa.
La inclusión de amenidades mejora el humor y la interacción de los usuarios. Igualmente, reduce el estrés general, lo que favorece al personal y, finalmente, al ambiente de toda la clínica. Toma en cuenta que, si estas áreas no se contemplan desde el proceso de diseño, será muy difícil añadirlas una vez que el establecimiento esté construido y en funciones.
2. Iluminación cálida
La hospitalidad en instituciones médicas no puede lograrse a medias luces. Por ello, los expertos se encargan de elegir la mejor iluminación para cada espacio. Recordemos que el diseño lumínico de un espacio para la salud responde tanto a cuestiones psicológicas como a marcos normativos. Por lo tanto, es indispensable que se lleve a cabo por un equipo experimentado, a fin de usar tanto la luz artificial como la natural para crear ambientes acogedores y apegados a la ley.
La iluminación puede hacer la diferencia en la percepción de un visitante. Según su intensidad y temperatura, puede crear sensaciones de abandono o de abrigo, de ansiedad o de calma. Asimismo, entre mejor visibilidad haya, mayor será la eficiencia en las actividades del personal y menor el margen de errores; se evitan accidentes y, lo más importante, se alude a la claridad y fiabilidad de los procesos internos.
3. Ventilación adecuada
La planificación de un espacio para la salud considera el diseño de redes de ventilación natural y mecánica de acuerdo con las dimensiones del local. Al igual que la iluminación, la instalación de sistemas HVAC se lleva a cabo según las pautas de la normativa hospitalaria básica. Por consiguiente, es esencial que cada equipo se instale siguiendo ciertos criterios técnicos específicos, a fin de crear un ambiente fresco, aséptico según lo requiera cada área y suficientemente potente para mantener los insumos, el equipamiento y el resto de los activos en óptimas condiciones.
El fomento de la hospitalidad en instituciones médicas implica forzosamente el uso estratégico de corrientes y ventilación cruzada. Estas medidas se favorecen mediante un diseño estructural especial, ideado para mejorar el humor de las personas, prevenir golpes de calor y mejorar su estancia por medio de la climatización inteligente.
4. Acabados elegantes
Hasta este punto, tanto la necesidad de distracción como el confort lumínico y térmico están cubiertos. Ahora queda hablar de los elementos estéticos de la clínica, el hospital, el laboratorio o la central de mezclas en cuestión. El hecho de que estos espacios requieran acabados sanitarios no quiere decir que deba lucir el clásico diseño hospitalario. Hoy en día, el concepto de “clínica boutique” abre la puerta a nuevos materiales para la construcción de establecimientos de salud. Gracias a esta innovación, son varias las clínicas que lucen sofisticados muros amaderados, porcelanatos, cajillos y lambrines, entre otros elementos estéticos. No lo olvides: el concepto del diseño define la identidad y los valores de la clínica al tiempo que transmite al visitante paz, seguridad y estatus hospitalario. Igualmente, toma nota de que un entorno embellecido motivará siempre a los empleados a brindar una atención tan cálida como el espacio que les rodea.
5. Diseño ergonómico
La última clave para incrementar la hospitalidad en instituciones médicas es la ergonomía de las instalaciones. Este término hace referencia a lo cómodos que puedan ser tanto el conjunto de muebles que elijas, como el edificio por sí mismo. Un diseño ergonómico se enfocará en estudiar las proporciones humanas y las dinámicas de la atención médica para crear espacios adecuados donde los movimientos y ritmos de un espacio para la salud confluyan armoniosamente. Esta cualidad se logra desde los planos, es decir, a partir del diseño, por lo cual es imprescindible contar con asesoría especializada en la creación de este tipo de proyectos. Sólo así, se garantiza que cada área cuente con las características necesarias para acoger a la gente sin crear sensaciones de claustrofobia, incomodidad o torpeza en la movilidad.
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